ニュースの真実 by ２ちゃんねる

夕刊フジ

◇富山市「保育所クレーム対応事例集」
【事例１】朝は忙しいので、保育所で朝食を用意しろ！　保育所で汚したものは保育所で選択してほしい。
　【対応】聞けるわけのない要望だと思っても、保護者の言い分をゆっくり聞く。保護者の多様な価値観を認めたうえで、食育の大切さや家庭の役割について機会あるごとに知らせる。

　【事例２】保育士が勝手に水筒の下に油性マジックで名前を書いた。あの水筒はブランド品で、ネットオークションにかければ高値で売れた。出品できなくなったから弁償しろ！
　【対応】記名について、あらかじめ十分な周知をしている場合は、やむを得ない措置。賠償義務はない。

　【事例３】朝、保育所へ向かう車の中で、子供が大便をした。保育所からはオムツを交換してくるよう言われているが、オムツ交換で会社に遅刻したら賠償してくれるのか！
　【対応】まず、事実関係を確かめる。次に、働く保護者の子育ての不安を受け止め、保育所としての対応を確認する。賠償の義務はなし。

　【事例４】節分に撮ったスナップ写真で、小柄な息子の隣にクラスで一番背の高い園児が並んでいた。息子の背の低さが強調されてしまい、配慮に欠ける！
　【対応】日ごろ、母親が保育所や保育士に対して思っていることや、苦情につながった思いなどを十分に聞いたうえで“謝罪”する。

　【事例５】娘の頭にシラミがついた。保育所のせいだ！
　【対応】保護者の言い分を十分に聞いたうえで、保育所は定期的にシラミの検査をしていること、その結果、シラミに感染している子はいなかったことを伝える。

　【事例６】保育所でころんで机の角でぶつけ、まゆの横を２針縫うケガをした。なぜ救急車を呼ばなかった？　脳のＭＲＩを撮れ！
　【対応】担当課に相談して、ケガの補償規定を調べる。話し合いは１対１ではなく、必ず記録をとる職員も同席。「ＭＲＩ」などの理不尽な対応には毅然（きぜん）とした態度で対応する。

　【事例７】給食に添加物が含まれているのではないか？　子供がアレルギーなので、低農薬・有機栽培・無添加の食品を使用しろ。しょうゆは家の物を持参させる。
　【対応】主治医・嘱託医の指導を受け、調理に反映する。保護者には児童の定期的な診断をすすめる。保護者との共感・受容を繰り返し、育児負担感を減らす努力をする。

　【事例８】担任保育士が、娘に「ブサイク」と言った（保育士は否定）。子供を辞めさせるか、保育士の辞職を求める！
　【対応】あきらめずに、冷却期間をおいて保護者に連絡をとり、保護者の考えや感情を受け止める。理解が得られなければ、退所・転所の事務手続きを教える。

　【事例９】子供が同じクラスの子を噛んでしまったが、保育士が相手の親にわが子の名前を伝えていた。こんなことがあってよいのか！
　【対応】保育所側の対応が一貫していないことについての反省点を保護者に説明し、体制改善を約束する。

◇大阪市「要望・苦情等対応の手引き」
　【事例１】運動会の組体操で、子供が最上部に立てないことで、意欲をなくしている。運動会を休ませたい。
　【対応】運動会は教育の一環であることを説明。生徒には、自分の役割についてきちんと理解させる。

　【事例２】一緒に遊んでいた友達に暴力を振るわれ、ケガをした。相手の電話番号を聞いたのに断られたが、学校は相手の身方をするのか。
　【対応】学校は、相手の了解なしに電話番号を教えられない。学校で関係生徒から事実確認を行い、ケガをさせた子供と保護者が直接謝罪する。担任と管理職も家庭訪問する。

　【事例３】授業中に落書きを注意されて、先生が嫌いになったと言っている。子供が落書きをするのは、先生の授業が面白くないからだ。
　【対応】担任への不信感や学習への不安、理解度などを把握し、個別にサポートする。家庭における保護者の協力も大切であることを伝える。

　【事例４】娘がいじめられている。教室にモニターカメラを設置しろ！　校長には文書での回答を求める。
　【対応】いじめについては管理職が中心となって早急かつ具体的な対策を講じ、学年全体でサポートすることで事態を回避する。

　【事例５】友人とケンカをして興奮状態の息子を、担任が後ろから抱きしめた。これは体罰だ！　登校させられない。
　【対応】関係機関のアドバイスを受けながら、管理職が窓口となって粘り強く保護者と対応する。

　【事例６】学校が「あの店で買い物をするな」と指導した結果、子供たちがこの地域で買い物をしなくなった。営業妨害だ！　店への謝罪文を作り、全保護者に配布しろ。
　【対応】友達同士でのおごりあいやムダ遣いをしないための指導であることを説明。事実と違う謝罪文は出せないことも毅然として説明し、お金の使い方について、保護者の協力を求める。

　【事例７】子供がケンカしてケガをした。担任は、「二度とケガをさせません。もし、ケガをさせたら、学校を辞めます」という確認書を出せ！
　【対応】子供から事実関係を聴き、保護者との関係修復に努める。保護者に対しては、そのような確認書は出せないことを一貫して伝える。

　【事例８】ラグビー部の息子が、毎日練習着を持って帰るが、紛失や間違いによるトラブルの元。学校で洗濯させろ。
　【対応】練習着紛失などのトラブル防止指導を強化したうえで、部活動の方針を説明し、協力を求める。生徒へは、保護者の洗濯の大変さを教え、感謝の気持ちを育てる。